Les 4 éléments indispensables qui manquent dans (presque) toute enquête en ligne

Faire une enquête en ligne est aujourd’hui facile, rapide et gratuit. Le risque d’obtenir des résultats dénués de sens ou contre-productifs n’en est que plus grand ! Voici 4 éléments qui devraient faire partie de toute enquête en ligne, mais qui sont malheureusement trop souvent ignorés.

1. Vérifier la cible

Pensez à Vérifier le public cible de vos enquêtes en ligne !

Je ne sais pas pour vous, mais je vois rarement quelqu’un souhaitant interroger “les gens” sur un sujet. On souhaite connaître l’avis des français, de ses collaborateurs, des habitants du quartier, de ses clients, des étudiants, des coiffeurs insomniaques entre 32 et 43 ans… Bref, une population ciblée. Pourtant, une majorité d’enquêtes commence à poser des questions sans vérifier le moins du monde que le répondant est bien dans la cible concernée. Bien sûr, le sujet fera en sorte que les répondants seront “plutôt” dans la cible, mais c’est bien loin d’être suffisant pour obtenir des résultats cohérents : mieux vaut obtenir 50 réponses de répondants correctement ciblés que 100 réponses de répondants aléatoires.

Comment faire cela en pratique ? Commencez par poser les quelques questions fermées qui vous permettrons de déterminer si un répondant est dans votre cible ou pas : âge, métier, zone géographique… tous les critères qui seront pertinents pour vous. Puis orientez les membres de la cible vers la suite du questionnaire, et les autres vers une page les remerciant pour leur participation bien qu’ils ne soient pas concernés par l’enquête. La plupart des outils d’enquête en ligne permet aujourd’hui de faire cela.

2. Prévoir un champ ouvert à la fin

Laissez la parole aux répondants de vos enquêtes en ligne, même quand vous pensez avoir tout demandé...

Vous avez probablement déjà connu cette situation : vous souhaitez intervenir sur un sujet, mais le moment de prendre la parole n’arrive jamais, pour votre plus grande déception. Il se passe exactement la même chose dans une enquête en ligne : les participants peuvent avoir des remarques, idées ou questions en répondant, et voudront les caser quelque part. Parfois, ils peuvent le faire dès la question suivante, justement prévue pour récolter les commentaires. Parfois, le moment pour le faire n’arrive jamais. Evitez-leur cette frustration en laissant une dernière question “libre” pour tout ce qu’ils auraient envie d’ajouter suite à cette enquête !

n bonus, vous pouvez également demander l’adresse e-mail du répondant après cette question pour éventuellement revenir vers lui au sujet de son commentaire : rien de tel que le service après-vente (ou après-enquête, si vous préférez) pour créer des liens solides. Vous pouvez par exemple introduire la question sous cette forme : « Cette enquête est maintenant finie, merci pour votre participation ! Vous pouvez laisser vos questions et commentaires ci-dessous. Si vous souhaitez une réponse, laissez votre adresse e-mail et nous reviendrons vers vous. »

3. Intégrer un “call to action”

Une enquête en ligne n'est pas une fin en soi : n'oubliez pas le call to action !

Vos participants ont eu le courage d’aller jusqu’au bout de votre enquête, ne serait-il pas judicieux de profiter de ce moment pour les inciter à aller plus loin ? (indice : oui, ce serait judicieux) C’est le principe d’un call to action. Vous pouvez donc leur demander de s’inscrire à votre newsletter, d’écrire un avis positif sur vous (et n’affichez cette demande que s’ils ont donné une forte note de satisfaction !), de partager un message sur les réseaux sociaux, de laisser leurs coordonnées… La fin de l’enquête aussi peut vous aider à servir vos objectifs !

4. Assurer le suivi

Gardez le contact avec les participants après votre enquête en ligne

“Merci d’avoir répondu à notre enquête, retournez à votre vie nous n’avons plus rien à nous dire.”

Même si je n’ai (heureusement) jamais vu écrit ce message à la fin d’une enquête, c’est pourtant dans les faits ce que ressentent fréquemment les répondants. Pour une enquête (comme pour un séminaire d’ailleurs), la fête se poursuit bien après la dernière question. Comme je l’ai mentionné plus haut, le service après-vente est primordial ! Comment donc maintenir le lien avec les répondants une fois l’enquête finie ? Voici quelques idées :

  • Transmettez-leur les résultats… et le plus rapidement possible : personne ne s’intéresse à des résultats qui arrivent un mois après (si vous vous demandez comment il est possible de produire des résultats aussi vite, peut-être voudrez-vous découvrir Dialoog)
  • Répondez individuellement aux remarques particulières des participants
  • Tenez-les informés de ce qui a été fait avec leurs réponses : les décisions qui ont été prises, les projets qui ont été lancés…

 

Réussir une enquête en ligne est un exercice bien plus complexe qu’il n’y paraît au premier abord quand il s’agit d’éviter de frustrer les participants et de recueillir des résultats représentatifs. Ces incontournables sont une première étape, je détaillerai régulièrement sur ce blog les pièges (les types de questions à éviter, les différents biais…) et bonnes pratiques (l’alternance des types de question, les questions qui servent particulièrement tel ou tel objectif…), inscrivez-vous à notre newsletter pour les recevoir !

 

Pierre Simonnin
Cofondateur de Dialoog
Professionnel des séminaires collaboratifs et du questionnement.
Ingénieur des Ponts et Chaussées diplômé d’un MBA en technologie et entrepreneuriat, Pierre a notamment été consultant en stratégie, a créé une première entreprise et a conçu et supervisé de nombreux séminaires collaboratifs avant de créer Dialoog.

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