Qu’est-ce qu’une (bonne) question ouverte ?

Les question ouvertes ont le vent en poupe ! Alors qu’elles étaient hier le parent pauvre des enquêtes en ligne, leur intérêt est aujourd’hui unanimement reconnu, pour l’exhaustivité et la spontanéité de leurs réponses, et les éléments concrets qu’elles apportent. Leur utilisation est ainsi de plus en plus répandue, malgré la difficulté que peut représenter le traitement de leurs réponses. Reprenons ensemble les fondamentaux :

  1. Qu’est-ce qu’une question ouverte ?
  2. Comment poser de bonnes questions ouvertes ?
  3. Comment analyser les réponses à ces questions ?

Qu’est-ce qu’une question ouverte ?

Un exemple de question ouverte Dialoog, avec champs de réponse séparés

Les questions ouvertes sont, dans un questionnaire, les questions en texte libre, auxquelles les participants peuvent répondre avec leurs propres mots. Elles s’opposent ainsi aux questions fermées, demandant aux participants de choisir parmi une liste de choix prédéfinie.

Les réponses à ces questions ouvertes sont appelées des verbatim (et non, ce mot ne prend pas de “s” au pluriel 😉).

Les questions ouvertes sont également appelées questions « qualitatives », en opposition aux questions fermées dites « quantitatives ». Nous évitons cependant cette terminologie chez Dialoog, qui amène à opposer les questionnaires qualitatifs et quantitatifs, alors qu’un bon questionnaire est composé de questions fermées ET de questions ouvertes.

Poser de bonnes questions ouvertes

Bien sûr, une bonne question est avant tout une question qui remplit son objectif : on ne pose pas des questions pour le plaisir, mais bien pour en tirer des informations, ou déclencher une réflexion chez les participants ! Cependant, quelques bonnes pratiques existent pour s’assurer qu’une question ouverte produise des résultats riches et exploitables, sans ambiguïté.

Tout d’abord, la question doit être précise afin d’aiguiller les participants dans leur réflexion (plus la question est large, moins ils disposent d’angles d’attaque) et de s’assurer d’avoir des réponses cohérentes les unes avec les autres, ce qui permettra d’identifier des thématiques communes. Une bonne manière de s’assurer de la précision de la question est de s’assurer que le résultat attendu est clairement identifiable, par exemple : les points forts de la marque, les idées pour améliorer la productivité, les freins rencontrés au quotidien… Pour la question « Que veut dire ce projet pour vous ? », il est en revanche beaucoup plus difficile de tirer un résultat attendu clair : la question a besoin d’être précisée (apprenez-en plus sur les résultats attendus dans notre livre blanc).

Ensuite, la question doit être située dans le corps de l’enquête, et ne pas être reléguée à la toute fin : en la plaçant ainsi en valeur dans le déroulé du questionnaire, la réponse est plus naturelle, et l’on atteint par exemple 70 à 80 % de réponse sur les questions ouvertes chez Dialoog, là où la norme est plutôt à 10 ou 20 %.

Mentionnons cependant la question « commentaires » en fin de questionnaire, qui n’est ni précise ni dans le corps du questionnaire, mais est utile en tant que « voiture balai » récupérant les dernières remarques des participants. On ne leur laisse ainsi pas l’impression de ne pas avoir pu s’exprimer. Il ne s’agit pas pour autant d’une véritable question ouverte : elle recevra peu de réponses, qui ne seront pas forcément très convergentes.

Traiter les verbatim

Une bonne question ouverte, c’est aussi et surtout une question dont on exploite les réponses ! C’est d’ailleurs le point le plus difficile : combien de questions sont ainsi posées sans que les réponses ne soient jamais exploitées ?

En effet, l’exercice ne s’improvise pas : en regardant en diagonale les réponses reçues pour en tirer les thèmes principaux et verbatim illustratifs, on obtient surtout… une représentation de l’opinion de la personne faisant ce travail. Une autre méthode de traitement fréquemment utilisée est l’analyse statistique par mots clés, soit un « nuage de mots » légèrement amélioré. Si cette méthode a l’avantage d’être entièrement automatisable, la valeur de sa production est toute relative, et représente plus le vocabulaire utilisé par les répondants que les idées qu’ils ont voulu faire passer.

In fine, la méthode d’analyse la plus robuste est le tagging, associant à chaque réponse une ou plusieurs idées. Des plus manuelles aux plus automatisées, il en existe de nombreuses variantes. La solution développée par Dialoog prend le meilleur des deux mondes, en s’appuyant sur l’intelligence humaine pour identifier les idées nouvelles, et sur une intelligence artificielle pour traiter instantanément les idées déjà connues (apprenez-en plus ici).

Verbatim Idée
« L’entreprise n’est pas trop pyramidale (marge de manœuvre importante laissée) » Autonomie

Exemple de tagging d’un verbatim de participant : il n’est pas nécessaire que le mot “autonomie” soit utilisé pour identifier qu’il s’agit de cette idée

En taggant chaque verbatim, on obtient ainsi une vision d’ensemble des idées exprimées, en ayant toujours accès au détail des réponses constituant chaque idée !

Extrait de synthèse Dialoog

Dans tous les cas, le traitement des verbatim sera facilité par le fond et la forme du questionnaire :

  • En posant des questions précises, les réponses des participants sont mieux cadrées, et il ainsi plus simple d’identifier des idées communes
  • En laissant les participants exprimer leurs différentes idées dans des champs de réponse séparés (il s’agit d’ailleurs du mode de réponse le plus naturel pour la plupart des participants), les données sont bien plus claires et les verbatim plus lisibles

 

Vous souhaitez vous aussi exploiter pleinement la puissance des questions ouvertes ? Parlons-en !

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Pierre Simonnin
Cofondateur de Dialoog
Ingénieur des Ponts et Chaussées, MBA, Pierre a notamment été consultant en stratégie et a créé une première entreprise avant de créer Dialoog. Spécialiste des questionnaires et séminaires collaboratifs, il accompagne les clients de Dialoog dans la réussite de leurs projets.