Les 5 moyens de satisfaire vos participants (la pyramide de Maslow d’un événement réussi)

Vous connaissez probablement la hiérarchie des besoins de Maslow, présentée généralement sous forme d’une pyramide. Elle permet par exemple d’améliorer le bien-être au travail de ses collaborateurs. Mais elle peut également vous aider à réussir votre événement ! Étudions les besoins de vos participants, des plus basiques (que l’on peut voir comme les “dessatisfiers” du modèle de Kano) aux plus avancés (les fameux “delighters”).

1. Besoins physiologiques

Pour faire simple, ils signifient que le participant doit pouvoir assister à l’événement dans de bonnes conditions :

  • Être bien installé : ne lui imposez pas de rester assis 5 heures sur un tabouret
  • Être convenablement hébergé : on peut trouver mieux que la chambre d’hôtel sans double vitrage au-dessus d’une boîte de nuit
  • Pouvoir accéder facilement au lieu de l’événement : éviter les trajets de 6 heures en bus pour venir, ou l’hébergement à 1 heure de la salle
  • Bénéficier de pauses régulières, se désaltérer et manger à sa faim

2. Besoins de sécurité

Il s’agit ici de s’assurer que le participant n’aura pas l’impression d’être tombé dans un “traquenard”, ce qui peut arriver dans les cas suivants par exemple :

  • Un timing mal maîtrisé entraînant un retard conséquent sur l’heure de fin prévue
  • Se retrouver sur scène sans avoir rien demandé : les participants doivent pouvoir s’exprimer s’ils le souhaitent, mais tirer au sort des participants pour venir présenter sur scène nuit sérieusement à leur sentiment de sécurité
  • Se voir reprocher une question qu’il a posée

3. Besoins d’appartenance

Nous laisserons évidemment ici de côté l’aspect “amour” de la pyramide d’origine, pour nous concentrer sur l’appartenance.

L’appartenance lors d’un événement, c’est l’impression de faire partie d’une équipe, d’un même élan animant l’ensemble des participants. Si cela passe bien sûr par une bonne ambiance et une image maîtrisée lors de l’événement (le logo de l’entreprise affiché, la charte graphique et la culture respectées…), d’autres éléments peuvent avoir bien plus d’impact :

  • La possibilité de prendre la parole : difficile de ressentir un sentiment d’appartenance quand on n’a même pas la possibilité de s’exprimer. Prévoyez donc plusieurs moyens d’expression pour les participants : poser leurs questions durant une présentation, au micro et par SMS, smartphone ou tablette. Et pourquoi pas solliciter les participants sur un sujet en leur posant directement des questions ?
  • Les échanges entre participants : ceux-ci doivent être prévus (en ménageant un temps suffisant) et provoqués (vos participants n’échangeront pas forcément d’eux-mêmes : posez une question à une table de 7 ou 8 personnes, et elles se mettront naturellement à échanger)
    > Découvrez comment faire échanger vos participants

4. Besoins d’estime

Se sentir reconnu à sa juste valeur est essentiel pour le participant. L’avantage, c’est que cela est possible simplement grâce aux outils mis en place pour répondre aux besoins d’appartenance :

  • Prenez (et donc prévoyez) le temps de répondre aux questions et réactions des participants, ne vous contentez pas de répondre à 2 questions avant de passer à la suite.
  • Affichez sur grand écran les contributions des participants pour déclencher chez eux un effet “c’est moi qui l’ai dit !”
  • Formulez régulièrement des commentaires encourageants : “excellente question”, “très bonne idée”, “je n’y avais pas pensé”… Mettez vos participants en valeur !

5. Besoins d’accomplissement

Comme on peut s’y attendre, le dernier besoin est également le plus difficile à satisfaire : comment faire en sorte que vos participants se sentent “grandis” après votre événement ? Plusieurs leviers peuvent aider en la matière, l’idéal étant évidemment de les combiner :

  • Inscrivez l’événement dans une continuité : l’événement a une raison d’être qui existait avant lui et continuera d’exister après. Assurez-vous que les participants le comprennent et annoncez les prochaines étapes avant de clore l’évènement
  • Engagez les participants en faisant repartir chacun avec une action qu’il pourra mettre en œuvre immédiatement
  • Partagez et faites vivre la production de l’événement : assurez-vous que l’événement comporte des livrables (de préférence co-construits avec les participants) et que ceux-ci sont bien communiqués aux participants peu après la fin
  • Assurez régulièrement le suivi de l’événement : il ne s’agit pas d’attendre un an avant de se demander ce qu’il reste de l’événement, il est alors bien trop tard pour agir !

    > Découvrez la meilleure solution pour combler le besoin d’accomplissement de vos participants

Et maintenant ?

Vous êtes maintenant familier de la hiérarchie des besoins de vos participants, mais à quoi sert-elle exactement ? Tout simplement à mieux répondre aux objectifs que vous fixez en tenant compte de vos contraintes. Vous avez très peu de temps et un budget très serré ? Concentrez-vous sur les trois premiers besoins : c’est le seul moyen d’éviter une forte insatisfaction. Vous voulez organiser un événement qui fera date ? Une fois sécurisés les trois premiers points, ce sont les deux suivants qui doivent retenir toute votre attention, car ce sont eux qui feront la différence !

Et gardez bien à l’esprit que ce qui faisait un temps la différence finit toujours par devenir un “besoin basique” : il est donc nécessaire d’apporter régulièrement de la fraîcheur à vos événements… sans revenir sur les acquis : les participants, s’ils attendent de la nouveauté, accepteront difficilement un retour en arrière (même s’il ne se situe que sur quelques aspects) par rapport aux précédents événements.

Pierre Simonnin

Cofondateur de Dialoog
Professionnel des séminaires collaboratifs et du questionnement.
Ingénieur des Ponts et Chaussées diplômé d’un MBA en technologie et entrepreneuriat, Pierre a notamment été consultant en stratégie, a créé une première entreprise et a conçu et supervisé de nombreux séminaires collaboratifs avant de créer Dialoog.

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