Pourquoi il ne faut jamais poser de question oui/non dans votre questionnaire

Beaucoup de questionnaires proposent une succession de questions auxquelles le répondant doit répondre par oui ou par non. Après tout, il est facile de répondre à une question binaire, et tout aussi facile d’en interpréter les résultats, non ?

Non.

Petite explication de “pourquoi la vie est trop complexe pour des questions oui/non”.

Oui ou non, un choix pas si simple

Prenons tout d’abord le point de vue du répondant. Est-il si simple de répondre par oui ou par non ? Oui quand l’avis du répondant sur le sujet est bien tranché. Mais la plupart du temps, il aura bien entendu envie de répondre “ça dépend” ! Le répondant peut donc hésiter longtemps entre deux options ne le satisfaisant pas entièrement, pour au final sauter la question ou se résoudre à choisir une réponse plus ou moins aléatoire.

Des résultats faussés

Côté traitement et interprétation du résultat, ceux-ci sont limpides ! Là où le bât blesse, c’est que leur pertinence sera au mieux douteuse… Aucune distinction n’étant faite entre les répondants certains de leur réponse, les hésitants et ceux qui ont choisi au hasard, les résultats ne pourront pas être pris au premier degré. D’autant plus qu’une réponse à un questionnaire n’engage à rien : si vous demandez à des clients potentiels “Achèterez-vous notre produit dans les 6 prochains mois ? Oui/Non” et que vous obtenez “Oui” à 60 %, que savez-vous de ceux qui souhaitent vraiment acheter votre produit ? La réponse est simple : rien. Si vous posez la question “Quelle est la probabilité que vous achetiez notre produit dans les 6 prochains mois ? Très improbable/Peu probable/Probable/Très probable, vous aurez déjà des informations un peu plus riches, et vous pourrez vous contenter de prendre en compte ceux qui ont répondu “Très probable”.

Mais pourquoi donc laisser de côté tout une partie des répondants, ayant répondu “Probable” ? Souvenez-vous du Net Promoter Score : il s’agit d’un mode d’évaluation du potentiel de recommandation client. La première question est tout simplement : “de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un collègue ou ami ?”. Les répondants donnant une note de 9 à 10 sont considérés comme des promoteurs, ceux de 7 à 8 sont des passifs et ceux de 0 à 6 sont des détracteurs. L’équilibre ne se situe donc pas toujours au milieu ! Pensez à votre niveau de satisfaction quand vous attribuez une note de satisfaction de 6/10… Il est loin d’être au beau fixe ! De la même manière, les personnes répondant “Probable” à la question précédente sont loin d’être convaincues.

La solution : l’échelle

Quel est donc le substitut à ces questions oui/non ? Mieux vaut remplacer le brutal choix “oui ou non” par une échelle plus nuancée. Il peut par exemple s’agir :

  • D’une note (de 0 à 10, de 1 à 5…)
  • D’une graduation de choix (pas du tout satisfait/plutôt pas satisfait/plutôt satisfait/totalement satisfait…)

Attention, une échelle doit être compréhensible, sensée et équilibrée… Découvrez toutes nos astuces pour réussir vos questionnaires dans notre livre blanc.

Quand les questions oui/non ont tout de même un sens

Soyons tout de même justes : les questions oui/non peuvent avoir du sens lorsqu’elles sont factuelles. Il est tout à fait possible, lorsque la question est précise et bien cadrée, de demander à un participant s’il a déjà effectué une action, s’il possède un objet en particulier… Par exemple, “Avez-vous acheté un ordinateur pour votre foyer durant les 6 derniers mois ?”. Si en revanche la question est “Allez-vous acheter un ordinateur pour votre foyer durant les 6 prochains mois”, mieux vaut alors utiliser une échelle “très improbable, peu probable, probable, très probable”.

Pierre Simonnin

Cofondateur de Dialoog
Professionnel des séminaires collaboratifs et du questionnement.
Ingénieur des Ponts et Chaussées diplômé d’un MBA en technologie et entrepreneuriat, Pierre a notamment été consultant en stratégie, a créé une première entreprise et a conçu et supervisé de nombreux séminaires collaboratifs avant de créer Dialoog.

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